"Hvorfor trenger du CRM?" - Dette spørsmålet blir vanligvis stilt av ledere - brukere av forskjellige CRM-systemer, som ledelsen pålegger arbeidet med å fylle CRM-systemet med data. Hvorfor er det så vanskelig å svare på spørsmålet kort og kortfattet? La oss se hva CRM er i prinsippet.
"Kundeforholdsadministrasjon" oversatt til russisk er litt mer forståelig, men ikke helt ennå. Hver av oss har en sosial krets: familie, slektninger, venner, kolleger. Og det er naturlig nok et slags forhold til hver av denne sirkelen. Hva er forholdet ditt til Vasya? - Lukk, vennlig. - Og med Pyotr Ivanitch? - Virksomhet. Det er usannsynlig at du ofte tenkte på det, men på en eller annen måte styrer du hele tiden forholdet til hvert medlem av din sosiale sirkel.
Sikkert mange hadde følgende situasjon: "Av en eller annen grunn har jeg ikke vært hos bestemoren min, jeg burde ha vært innom for å besøke henne". Hvorfor faktisk besøke bestemoren din? Å ta hensyn til henne, å oppfylle plikten til et godt barnebarn, å kommunisere. Eller å tilbringe tid sammen, diskutere nyheter, slektninger, valg. Mest sannsynlig vil du ikke akkurat svare på dette spørsmålet, du vet bare at det er på tide å besøke bestemoren din. Eller for eksempel kaller en gammel venn deg: “Hei! Noe har ikke blitt valgt på lenge. La oss gå til klubben i helgen? På dette punktet har følgesvennen din kontroll over forholdet til deg.
Tenk, for hvis du har statusen "bestevenn", forplikter det deg til å gjøre mer enn om du er "bare en bekjent". Av hensyn til din beste venn vil du kjøre til den andre siden av byen klokken 3. Og av hensyn til gårsdagens uformelle bekjentskap? Eller for eksempel å ha drukket for mye i selskapet, fortalte du alle hvilken morsom historie som skjedde med Petya, og Petya ble fornærmet av deg for det, fordi han ikke ville at alle skulle vite det. Og dagen etter beklager du Petya og inviterer ham til baren på din bekostning for å gjøre opp. Slik styrer du forholdet ditt til Petya.
Men tilbake fra venner og familie til klienter. Hvis du har kunder, så selger du på en eller annen måte noe. Og det spiller ingen rolle i det hele tatt om dette er varer eller tjenester, hvilket nivå av konkurranse i markedet ditt og hva inntekten din er. Du har en kundebase, og du må i det minste vedlikeholde og vedlikeholde den, og maksimalt - utvide.
Tiden er inne for å ta en dagbok eller en notatbok med notater fra en skuff og stolt si: "Her er klientbasen min!" I dagboken er bokmerket på gjeldende dato, hjørnene på sidene til tidligere datoer har blitt revet av, viktige hendelser blir registrert i en spesiell kolonne nederst på siden. Vellykkede møter er uthevet i rosa, og de som mislyktes er uthevet i blått. Ser ut til å være? La oss nå samle inn statistikk fra dagboken: hvor mange av møtene du holdt i uken før sist endte vellykket? Hvor mange kunder etter forhandlinger har du gjort en ny avtale og på hvilken dato? Hvor mange avtaler har du for neste måned? Og hvilken dato hadde du et møte med Ivanov S. V.? Du vil kunne svare på alle disse spørsmålene raskt bare hvis antall kunder i basen din er veldig beskjeden.
På en "industriell" skala krever kundeforhold programvare som gjør det mulig å utføre det minste sett med operasjoner: søk, filtrering, sortering av data. Av tilleggsfunksjonene gjør automatiske påminnelser og utsendelser det mye lettere å jobbe med klienter.
Du husker sannsynligvis, uten en dagbok og et klebrig stykke papir på skjermen, fødselsdagene til foreldrene dine og nærmeste vennene, navnet på hunden til din beste venn, navnene på klassekameratene dine. Husker du når bursdagen til kollegaen din er fra det andre kontoret, det til høyre? Det er lite sannsynlig, for selv navnet er vanskelig å huske. Og dette er ikke overraskende, for han er ikke en av de menneskene som slike detaljer må huskes om. Den menneskelige hjerne sorterer konstant informasjon og tildeler vilkårlig en status - som er viktig, som ikke er viktig, som kan kastes helt ut av hodet. Hvorfor, med hundre eller to klienter i databasen, er det vanskelig å huske på alle viktige datoer, navn, hendelser? For det første er mengden informasjon for stor, og for det andre er det lite sannsynlig at hjernen din vil vurdere denne informasjonen som viktig. Et CRM-system er et ekstra "minne". Du trenger bare å legge inn dataene, og til rett tid vises en påminnelse om møtet, ellers blir klientens bursdagshilsener automatisk sendt til posten.
Tenk deg at et nytt ansikt dukker opp i selskapet ditt. Noen bekjente av bekjente som en av vennene dine inviterte til å tilbringe tid sammen. Hvordan du behandler ham avhenger av karakter, oppførsel og humør, men uansett hva, kommunikasjonen din med en ny bekjent vil begynne med "kontrollspørsmål" til hverandre. Dessuten vil disse spørsmålene sannsynligvis være fra kategorien "generelt": hva gjør du, hvor bor du, hva er dine hobbyer. Selvfølgelig vil du fortelle oss noe om deg selv. Også fra kategorien "generell". Dette kalles "kald kontakt" - du har ikke en historie med kommunikasjon med en ny bekjent, du samler inn informasjon, gir ham status og henviser til en gruppe i din sosiale sirkel. Videre kan du gjøre alt dette helt ubevisst, men på slutten av kvelden vil du definitivt konkludere: "For en interessant person han er!" eller omvendt "Vi har ingenting til felles med ham!" Neste gang du møter en ny bekjent, avhengig av den første opplevelsen, blir kommunikasjonen din mer spesifikk, fordi du allerede har samlet den første informasjonen om hverandre. Enten har du mye til felles, så tildeler du det en ny status, eller så overlater du bekjente til dine bekjente.
På samme måte er klienten, som har adressert deg for første gang, en "kald kontakt" for deg. Som du er for ham. Men så mottok klienten informasjonen som interesserte ham, og med ordene "Jeg trenger å tenke" går. Hvis du ikke tok kontaktens telefonnummer fra ham, kan du bare håpe at klienten fortsatt kommer tilbake. Du klarer ikke dette forholdet, du må bare vente på klientens beslutning. Hva om klienten kommer tilbake, men du ikke er på kontoret? Din kollega, når han først har sett denne klienten, vil også forholde seg til en kald kontakt.
Et bedrifts CRM-system innebærer nødvendigvis et enkelt informasjonsrom hvor kundedata lagres. Hvis du tok kontakter fra en klient og la dem inn i en enkelt bedriftsdatabase, og også lagret essensen og resultatet av forhandlingene dine, vil neste leder neste gang klienten kontakter firmaet ditt, kunne henvise til historien om forhold. Når du har informasjon om hvorfor klienten kom sist, hva som ble tilbudt ham og hvordan møtet ble avsluttet, vil ikke kollegaen din, selv under den første kontakten med klienten, håndtere "kald kontakt". Sammenlign situasjoner:
Klient: - Jeg besøkte deg i går og snakket med kollegaen din.
Manager: - Ja, jeg er klar over at du var interessert, jeg kan tilby deg følgende alternativer …
Eller:
Klient: - Jeg besøkte deg i går og snakket med kollegaen din.
Leder: - Fortell oss hva du ble enig om?
For klienten er du og din kollega likeverdige representanter for selskapet han søkte på. Og hvis du ikke har informasjon om anken, må du "vinne" klienten igjen. Det vil si hver gang du takler "kalde" kontakter. I det første scenariet for utvikling av situasjonen trenger ikke klienten å kaste bort tid på å fortelle om hvorfor han kom og hva han trenger - denne informasjonen er allerede tilgjengelig for lederen. Et positivt image av selskapet dannes i øynene til klienten, siden de ansatte er klar over hans behov, noe som betyr at de er engasjert i det. Få klienten til å føle seg betydelig!
Hvis en klient kontaktet selskapet med en klage eller et krav, er det spesielt viktig å gi ham beskjed om at problemet hans blir behandlet. Tross alt, hvis en klient banker rundt dørstokkene til kontorer på jakt etter en løsning, og hver gang han blir spurt "fortell meg hva som skjedde?", Så kan denne klientens lojalitet til selskapet i fremtiden knapt forventes.
Å tiltrekke seg nye kunder er vanligvis oppgaven til markedsførings- og annonseavdelingen. Men hvordan vet du hvor effektivt de fungerer? For eksempel la de opp en bannerannonse i forrige måned, og hundre nye kunder dukket opp i databasen din. For å vurdere effektiviteten er det nødvendig å beregne antall kunder som ble "brakt" av banneret og fortjenesten som selskapet mottok fra disse kundene. For å gjøre dette er det nødvendig at kilden er angitt i bedriftens system - hvor fant klienten ut om selskapet, og det skulle også være informasjon om gjensidig oppgjør med klienten. Du må også vite kostnadsnivået, i dette tilfellet - for banneret. Hvis et selskap bruker forskjellige kilder for reklame, kan du rangere dem og visuelt se hvilken reklamekilde som er mest effektiv.
Så det er behov for et system for styring av kundeforhold for å:
1. Lagring av kundebasen
2. Analyse av kundebasen
3. Planlegge kundeinteraksjoner
4. Rask utarbeidelse av rapporter om arbeid med kunder
5. Automatisering av ofte utførte operasjoner: sending av brev, SMS, påminnelser om planlagte hendelser
6. Evaluering av effektiviteten av markedsføringsaktiviteter
Men vi har ikke svart på spørsmålet i tittelen: "Hvorfor er kundeforholdsstyring nødvendig?" Faktisk, hvorfor administrere relasjoner i det hele tatt, spesielt med kunder? Så hvorfor besøker du bestemoren din, gå til klubben med din beste venn og ta Petya til baren. Å finne en vei til hjertet til klienten, slik at han ønsker å komme tilbake til deg igjen og igjen. Tross alt er tilstedeværelsen av faste kunder nøkkelen til et solid fundament for velstanden til din bedrift.
