Klager er et forretningsbrev som inneholder en kjøpers klage mot en leverandør eller entreprenør. Dokumentet er utarbeidet på grunn av brudd på vilkårene i kontrakten for levering av varer, kontrakter og levering av tjenester. Klagen forplikter motparten til å iverksette tiltak for å eliminere de identifiserte manglene, manglene, eller å kompensere for skaden som er forårsaket.
Hvorfor trenger du en klage
Ved å utarbeide en klage kan kjøperen erklære at vilkårene i kontrakten ble utført feil, det vil si at det var et brudd på forbrukerens rettigheter. Ved mottak av dette dokumentet, må leverandøren (eller entreprenøren) treffe tiltak for å eliminere de identifiserte manglene eller kompensere for skader. Hvis klagen ble ignorert eller kjøperen var misfornøyd med rettelsen av brudd, kan den sendes til retten.
Håndtering av klager er en integrert del av en organisasjons virksomhet. Du bør ikke ta mottaket av et slikt brev som et personlig lovbrudd. Klager hjelper til med å utføre konstruktivt arbeid for å forbedre virksomheten, forbedre kvaliteten på varene (verk, tjenester).
Typer krav
Klager kan være av forskjellige typer. Den første gruppen inkluderer klager om service fra selgere. For eksempel kan en ansatt i selskapet finne det vanskelig å gi informasjon om produktets egenskaper og fordeler.
Den andre gruppen inkluderer klager over selskapet, for eksempel misnøye med tjenesten etter salg, reklame, emballasje, etc. Den tredje gruppen av klager er klager over det kjøpte produktet og dets kvalitet.
Prosedyrene kan ta mye tid, spesielt hvis gründeren ikke er i stand til å løse konflikten umiddelbart. I dette tilfellet går saken til domstolene, da kan selskapet måtte pådra seg betydelige kostnader.
Innholdet i klagen
En klage er fremsatt skriftlig og kan inneholde krav for følgende parametere:
- kvalitet på varer (arbeider, tjenester);
- mengde, vekt på varelager;
- område;
- koste;
- Beregnet leveringstid;
- emballasje, merking av varer;
- brudd på betalingsbetingelser osv.
Tilfeller av innlevering av klager og metoder for regulering av dem må være angitt i teksten til avtalen mellom partene (avsnitt "Partenes ansvar" eller "Krav").
Hvordan sende inn en klage
Hvordan jobbe med klager er spesifisert i GOST R ISO 10002-2007, men det er ingen spesielle krav, en eneste form for dokumentet. Siden et krav er et slags kommersielt brev, behandles det imidlertid i henhold til visse regler.
- Klagen må tegnes på selskapets brevpapir, som inneholder navn, post, e-postadresse, telefon.
- Dokumentets dato og registreringsnummer må angis.
- Kravet er adressert til leverandøren (entreprenøren), med angivelse av organisasjonens fulle navn og adresse;
- Tittelen på dokumentet må inneholde en lenke til kontrakten. For eksempel: "Om et krav i henhold til en leveringsavtale datert _ Nei. _."
Klageneksten må inneholde følgende elementer:
- Grunnlag for å utarbeide en klage (henvisning til kontrakten osv.).
- Emnet (essensen) av kravet, dvs. hvilken type brudd ble avslørt. For eksempel: "Vi gjør krav på deg angående brudd på leveringstiden for armert betongringer KS-1, 0 i mengde 20 stk., Fastsatt av kontrakten datert _ nr. _."
- Bevis (lenker til dokumenter som bekrefter brudd på forpliktelser). For eksempel: “Kontrakten datert _ nr. _ spesifiserer følgende leveringstid _, men for tiden er armert betongringer KS-1, 0 i mengde 20 stk. fortsatt ikke sendt.
- Straffer. For eksempel: “På grunn av det faktum at leveringsdatoene for armert betongringer KS-1, 0 ble brutt, i samsvar med paragraf 13.3 i kontrakten, vil det pålegges straffer på 0,01% for hver dag med forsinkelse. Per _ var det totale fradraget _ rubler.
Kravbrevet må ledsages av dokumenter som bekrefter gyldigheten. Alle av dem bør være oppført i vedlegget. Det kan bli:
- handling av avvik fra varer når det gjelder kvalitet, kvantitet;
- transportdokumenter;
- beregning av straffer osv.
Klagen må komme i riktig form, uhøflighet er ikke tillatt. Høflighet vil bidra til å sette opp adressaten for en konstruktiv dialog. Avhengig av situasjonen kan brevet imidlertid inneholde en advarsel om å gå til retten i tilfelle leverandøren ikke retter opp overtredelsene.
Kravet må signeres av lederen av organisasjonen eller annen autorisert person. Tetningen er valgfri. Dokumentet er tegnet i to eksemplarer: den første må sendes til leverandøren (utfører). Den andre gjenstår hos den kompilerende organisasjonen.
På den første kopien er det ønskelig å få signaturen til representanten for organisasjonen der kravet sendes. Sammen med signaturen må også dato for mottak av dokumentet påføres. Alternativt kan du sende en klage med anbefalt post med returkvittering, som vil være bevis på at adressaten har mottatt dokumentet.
Hvordan håndtere klager
Det er bedre å overlate arbeidet til klager til de ansatte i kvalitetstjenesten, som vil kontrollere sannheten til brudd, beregne skademengden og bestemme mulige handlingsalternativer. Noen ganger blir det gjort krav fra svindlere som ødelegger varene selv for deretter å motta penger for skaden.
Hvis klagen inneholder objektiv informasjon, bør den tas som konstruktiv kritikk. Dette vil bidra til å forbedre bedriftens arbeid og forbedre kvaliteten på produktene (verk, tjenester). Når du mottar et stort antall krav for et bestemt produkt, bør du tenke på kvaliteten eller slutte å produsere det helt. I dette tilfellet vil selskapet unngå å motta nye klager.
Hva er tidsrammen for behandling av klager?
Spesifikke krav til frister for innlevering og behandling av klager er ikke fastsatt ved lov. Innlevering og behandling av krav utføres imidlertid i samsvar med en forskrift som regulerer aktiviteter i en bestemt bransje. Vilkårene for innlevering og behandling av krav av kravskrav kan bestemmes i leveringsavtalen (arbeidskontrakt, tjenester).
Imidlertid fastsetter lovgivningen en spesifikk frist for behandling av klager i følgende saker:
- lastetransporttjenester - 30 dager. (Artikkel 797 i den sivile koden for Den russiske føderasjonen);
- kommunikasjonstjenester - begrepet avhenger av tjenestetypen (art. 55 nr. 126-ФЗ "On Communication" datert 07.07.2003) og varierer fra 1 til 6 måneder.
- bytte og retur av varer skjer innen 14 dager ("Lov om beskyttelse av forbrukerrettigheter" datert 07.02.1992, nr. 2300-I).
Basert på den spesifiserte lov nr. 2300-I, vil vilkårene avhenge av kravene:
- erstatning av varer - 7 dager;
- avslutning av kontrakten og retur av midler - 10 dager;
- eliminering av mangler - 45 dager
Hvis fristen blir savnet, eller hvis kunden nekter å tilfredsstille sine krav, kan kjøperen gå til retten.
Hvordan svare på en klage skriftlig
Det er viktig å svare klienten på det mottatte klagebrevet. Hvis ledelsen vurderer klagen for lenge, må du skrive et midlertidig svar til adressaten. Informer i brevet om at klagen ble mottatt og akseptert for behandling innen en slik tidsramme. For eksempel:”Et krav angående manglende oppfyllelse av leveringsdatoer for armert betongringer KS-1, 0 er mottatt og vil bli vurdert. Svaret vil bli gitt innen _ dager fra datoen det ble mottatt."
Hvis ledelsen er enig i klagen, blir svaret på den utarbeidet som en enkel forretningsavtale. Det skal angi hvordan klagen blir løst. Ellers utstedes et avslagsbrev.
Forhandlinger med klienten
Hvis klienten kom til lederen for selskapet for personlig å uttale en klage, er det i forhandlingsprosessen nødvendig å løse problemet med å eliminere konflikten. Det er viktig å kommunisere riktig med kunden. Vær rolig og høflig når du forhandler. Du kan ikke komme med unnskyldninger og forklare årsaken til problemet. Kjøperen er slett ikke interessert i dette.
For at konflikten skal løses, er det vanligvis nok å gi pengene tilbake til klienten eller endre produktet. Kjøperen kan kreve moralsk erstatning, erstatning og møte en søksmål. I dette tilfellet må du prøve å blidgjøre klienten: beklager ulempen og tilby noen bonus (for eksempel en rabatt) som kompensasjon.
Det anbefales å nevne fordelene med selskapet i en samtale, du kan vise eksempler på nye produkter. Vær imidlertid forsiktig så du ikke gir kommersiell informasjon til kunden. Hvis slikt arbeid blir betrodd en uerfaren arbeidstaker, må du først forklare ham hvilken informasjon om selskapet som ikke skal utleveres til uvedkommende. Vellykkede forhandlinger med klienten vil unngå ytterligere oppgjør i domstolene.
