Det hender at en klient i din bedrift er misfornøyd med kvaliteten på et produkt eller en tjeneste. Og alle mennesker kan reagere på forskjellige måter: noen vil rolig finne ut hva de skal gjøre, og noen kan begynne å skrike og bli sinte. Og du må også kunne jobbe med slike nervøse klienter.
Bruksanvisning
Trinn 1
Det viktigste er å forstå at klienten ikke fremsetter krav personlig til deg, men til selskapet. Ikke ta alt personlig, og under ingen omstendigheter heve stemmen din som svar. Du, som ansatt og representant for selskapet, må være høflig, rolig og korrekt, for ifølge din oppførsel trekkes en konklusjon om hele organisasjonen som helhet. I tillegg er det gunstig for din bedrift at de som bruker produktene eller tjenestene, er fornøyde, og det er derfor det er så viktig å være spesielt oppmerksom på problemkunder.
Steg 2
Forsøk først å berolige kunden og beklager på vegne av selskapet for ulempene. Hvis det er mulig, setter du personen i en behagelig stol og tilbyr kaffe eller te. Lov at du vil gjøre ditt beste for å løse problemet, og gjør det deretter.
Trinn 3
Finn ut hva som er årsaken til misnøyen, om problemene skyldes en fabrikksvikt eller en feil fra en ansatt i selskapet. Finn ut alle detaljene, la personen si fra. Best av alt, skriv ned hva han sier, det vil hjelpe din bedrift å forbedre tjenesten, fordi den fungerer presist for å møte kundenes behov og ønsker.
Trinn 4
Basert på tilgjengelig informasjon, prøv å løse klientens problem. Mulige tiltak kan omfatte: utskifting av varer med identisk service, tilbakebetaling, service eller garantireparasjon av varene. Hvis selskapet ditt er engasjert i å tilby tjenester, så tilby kunden gratis tilleggsprosedyrer. Du kan også gi ham et lojalitetskort eller et rabattkort.
