En frekk selger, en dårlig vasket bil, en bortskjemt hårklipp: slike bagateller kan føre til de mest ubehagelige konsekvensene. Kundeklager og misnøye er en viktig faktor i tapet av selskapets omdømme. Derfor bør forbedring av kvaliteten på tjenestene bli et av de viktigste forretningsmålene.
Bruksanvisning
Trinn 1
Lag tydelige stillingsbeskrivelser for servicepersonell. Skriv opp rekkefølgen for kommunikasjon med klienter, et sett med standardfraser. Selv om de fleste poengene virker åpenbare og elementære for deg, må de likevel forklares for junioransatte, spesielt hvis de ikke har erfaring.
Steg 2
Gi personalet jevnlig tilleggsopplæring. Veksle mellom forskjellige kurs og kurs: salgsteknikker, kommunikasjon med en klient, identifisering av kundebehov, psykologiske metoder for påvirkning. Slike opplæringsprogrammer bør være intensive og kortsiktige. Det er nyttig å bruke utenlandske kollegers erfaring ved å arrangere mesterklasser.
Trinn 3
Prøv å holde deg oppdatert med de nye produktene i tjenesten du gjør. Hvis du for eksempel driver et firma som renoverer et hjem, må du holde øye med innovasjoner, interessante materialer og trendy etterbehandlingsteknologier.
Trinn 4
Tren personalet til å være interessert i kundenes behov og ønsker. Hensikten med den første kontakten er ikke et tilbud om et eksisterende produkt eller en tjeneste, men den mest detaljerte studien av de besøkendes ønsker.
Trinn 5
Oppnå perfekt orden i ditt etablissement. Dette gjelder spesielt i områder der hygiene og renslighet er nøkkelfaktorer, for eksempel kosmetiske tjenester. Våtservietter, hvite håndklær, beholdere med antibakteriell håndrenser - alle disse detaljene vil gi et gunstig inntrykk på de mest krevende kundene.
Trinn 6
Innfør relaterte tjenester som kan skape god stemning. Gratis levering av kunder til butikken, varm drikke på bekostning av institusjonen, magasiner og suvenirer i gave … Listen over slike "bonuser" avhenger bare av din fantasi.
Trinn 7
Innfør et tjenestesystem etter kjøp. Be kundene om deres mening om tjenesten som tilbys, be om anbefalinger og eliminér umiddelbart eventuelle feil.
