Kundefokus er et ganske nytt konsept for russisk virksomhet. Den raskt utviklende økonomien tvinger oss til å se etter ikke-standardiserte grep for å tiltrekke seg nye kunder. Derfor er det så viktig å ta hensyn til interessene til nåværende og potensielle kunder for forretningsutvikling.
Hva er kundefokus
Kundefokus er fokus for organisasjonen som helhet og ansatte spesielt for å møte alle kundenes behov.
For å motstå konkurransen, må du følge en rekke regler, inkludert å tiltrekke nye kunder og beholde faste kunder. For å gjøre dette er det nødvendig å utvikle et markedsføringsprogram med fokus på behovene og ønskene til virkelige og potensielle kunder, partnere eller kunder.
Programmet kan omfatte:
- en rekke rabatter og bonuser for grossister og faste kunder;
- kampanjetilbud;
- spesielle tjenester rettet mot en bestemt gruppe klienter.
Kundefokus begynner å interessere forretningsmenn oftest hvis de vil øke salget, øke antall kunder eller få mer overskudd enn i forrige rapporteringsperiode. Kundefokus er med andre ord et verktøy som lar deg skaffe nye lojale kunder, og derved øke organisasjonens fortjeneste.
Kundeorientert selskap og dets ansatte
Det er en inndeling i en kundeorientert ansatt og et kundeorientert selskap. For vellykket arbeid er det viktig at selskapets policy er rettet mot å møte interessene til klienten.
Selskapet utvikler presise regler for de ansattes atferd når de kommuniserer med kunder. I følge dette dokumentet rekrutterer selskapet, trener og fører tilsyn med personalets arbeid.
For å utvikle en slik regulering, må selskapet først sette de riktige prioriteringene i arbeid og atferd i konfliktsituasjoner. Innen salg og tjenester gjelder dette vanligvis reglene for kommunikasjon med kunder, retur eller bytte av varer, refusjon for tjenester av dårlig kvalitet og ulike bonus- og rabattkampanjer.
En kundeorientert virksomhet er utelukkende designet på lang sikt, og over tid lønner denne innsatsen seg i form av faste kunder og stabil inntekt. Bedrifter som ikke bryr seg om kundenes behov, mister raskt sitt rykte og blir "fly-by-night". Et kundeorientert selskap investerer alltid først i reklame og omdømme, men etter hvert får det godt utbytte av det.
En kundeorientert ansatt er en ansatt som vet å identifisere, og noen ganger til og med forutse kundens behov og fullføre dem (innenfor rammen av loven i Russland).
En kundeorientert ansatt er en veldig verdifull arbeidsstyrke, fordi takket være kompetent arbeid med kunder øker salgsnivået, nye kunder tiltrekkes og følgelig øker fortjenesten og omdømmet til selskapet.
Slike erfarne ansatte innen turisme, salg og personlige tjenester blir spesielt verdsatt. Det viktigste er ikke å gå for langt, som et resultat av arbeidet, bør klienten være fornøyd med tjenesten, det kjøpte produktet eller tjenesten som tilbys, og selskapet med fortjeneste mottatt og positiv tilbakemelding.
Interne og eksterne kunder
Eksterne kunder er folk som henvender seg til et selskap for en tjeneste.
Interne kunder er direkte ansatte i selskapet.
For vellykket arbeid må selskapet ikke bare jobbe med kunder, men også med sitt eget personale. Kompetente ledere verdsetter sine ansatte og oppmuntrer og oppmuntrer dem på alle mulige måter. Den mest korrekte tilnærmingen til å jobbe med personell er imidlertid et tydelig system med belønninger og straffer. Den ansatte må kjenne sitt ansvar og være motivert til å jobbe ærlig og samvittighetsfullt.
Ansatte som er fornøyde med arbeidsforholdene og holdningen til sine overordnede, fungerer bedre, noe som gjenspeiles i deres holdning til eksterne kunder og overskuddet til selskapet som helhet.
Det er en liste over faktorer som man kan bedømme hvor klientorientert en ansatt er: ro og en positiv holdning; trygg og vennlig kommunikasjon med klienten; besittelse av informasjon om den leverte tjenesten eller produktet; evnen til raskt å tilpasse seg og finne løsninger i vanskelige konfliktsituasjoner; kompetent tale og evne til å overtale; evne til å manøvrere og finne et felles språk med forskjellige klienter.
En kompetent leder må forstå at kundefokus ikke bare er god service. Først og fremst er det nødvendig å trene ansatte og introdusere markedsføringsteknikker i selskapets arbeid.
En av de velkjente definisjonene av markedsføring: "Markedsføring er prosessen med å forutse og møte behovene til klienten til fordel for seg selv." Dette er nøyaktig den slags framsyn som skal utdannes til ansatte i selskapet, alt fra vanlige selgere og ledere og slutter med sammensetningen av styremedlemmer.
En annen viktig ferdighet for kundeorienterte fagpersoner er oppmerksomhet. Ved å observere og analysere atferd, forespørsler, klager og kommentarer fra kunder kan du utvikle en rekke veldig nyttige forslag og teknikker for å gjøre selskapet mer produktivt.
Du bør ikke snakke på markedsførere, det er de som kan ta selskapet til et høyere nivå.
Kundefokus på eksemplet på et hotell (hotell)
I turistvirksomheten er en slik faktor som kundefokus veldig viktig. Mange mennesker, som velger et hotell eller et hotell for rekreasjon, stoler i stor grad på denne faktoren.
Som et eksempel kan vi sitere en rekke tilleggstjenester i turistvirksomheten som tar sikte på å møte gjestenes behov.
Spesiell pakke for familier med barn:
- levering av barnesenger (vugger) til babyer;
- leie av barnevogn;
- animasjon og avholdelse av barnefester;
- oppvarmet barnebasseng;
- lekeplass;
- barnevakt og barnelege tjenester;
- barnemeny i spisesalen;
- rabatter for store familier og barn opp til en viss alder;
- organisering av utflukter;
- utleie av sports- og barneutstyr;
- overføre.
Aktiv hvilepakke:
- overføre;
- organisering av gruppe- og individuelle utflukter;
- diskotek;
- muligheten til å kjøpe billetter til forskjellige arrangementer i hotellets resepsjon;
- leie av bil og scooter.
Hvis hotellet ligger i et vakkert naturområde, bør markedsførere få mest mulig ut av denne faktoren. Følgende tjenester kan tilbys:
- fiske;
- hesteridning;
- bad eller badstue;
- båtliv;
- paintball i en spesielt utpekt del av skogen;
- kontakt dyrehage;
- minigård.
Av hensyn til utenlandske gjester må hotellpersonalet beherske engelsk.
I turisme er hele virksomheten bygget på prinsippet om kundefokus. Personalet på et godt hotell må forutse ønsker og tilfredsstille alle kundenes behov. I turistbransjen er det viktigste omdømmet og gode anmeldelser av ferierende. Fornøyde med service, mat, fritidsorganisasjon og levekår, vil gjestene absolutt komme tilbake til hotellet mer enn en gang og vil absolutt anbefale det til sine venner og bekjente.
Hovedforskjellen mellom et luksushotell og bare et godt hotell er at du ikke trenger å be om noe ekstra. Gjestene får alt de trenger umiddelbart og mer.
Kundeorientering innen salg
Når det gjelder direkte salg, er kundefokus avgjørende i denne bransjen. For eksempel tilbyr husholdningsbutikker kundene en rekke gratis tjenester:
- leveranse;
- installasjon av utstyr;
- rådgivning om drift.
Kjedebutikker har egne nettsteder og nettbutikker. For kjøpernes bekvemmelighet har store kjøpesentre heiser, rulletrapper, lekeområder og barnerom, matbaner, vakre steder og originalt interiørdesign. Alt dette gir et behagelig opphold og behagelige følelser fra shopping. Nesten alle selgere tar sikte på hyggelig og høflig kommunikasjon, spesielt hvis de får en prosentandel av salget. Som et resultat bruker folk mye tid i butikkene og bruker mer penger.
Det kan konkluderes med at organisasjonens kundefokus er basert på tre hovedprinsipper: selskapets ønske om å minimere kundeproblemer under samarbeid; detaljert vurdering av problemene og spørsmålene til kjøperen med en fullstendig og forståelig forklaring; gjennomføre en estimert analyse av lønnsomhet fra salg; dannelse av et anstendig servicenivå.
Hvis ledelsen i selskapet tar tilstrekkelig hensyn til kundefokus, vil det lykkes. Fornøyde kunder vil absolutt annonsere virksomheten din og gi gode anmeldelser, noe som vil føre til velstand.
