For noen år siden var stillingsannonser fulle av setninger: "Ser etter en salgssjef med sin klientbase." Nå har antallet slike annonser redusert betydelig. Hva er grunnen til dette? Åpenbart vil en leder med sin kundebase koste selskapet mer enn en spesialist som selskapet vil tilby en bedriftskundebase til. I tillegg betyr det at man forlater selskapet til en leder som jobbet med basen sin, at han forlater klientene sine.
Så selskapet gir ledere en bedriftskundebase å jobbe med. Hva kreves av en salgssjef? Det er nødvendig å opprettholde dagens base og arbeide for å utvide den. Lederen må gå inn i databasen informasjon om klienter, avtaler, planlagte møter. Dette betyr at alle kontakter utviklet av lederen vil forbli i selskapet. Hva er fordelen for lederen? Her står vi overfor en psykologisk barriere - til tross for nedgangen i etterspørselen etter spesialister med deres klientbase, foretrekker ledere å samle informasjon om klienter i dagbøkene sine. For det første utvikles på denne måten en personlig klientbase som du kan jobbe med i fremtiden, og for det andre er dagboken lederens “personlige rom”, der den viktigste informasjonen lagres. Hvordan motivere en leder til å jobbe effektivt med en bedriftskundebase?
Det er en oppfatning at det er umulig å implementere et CRM-system uten støtte fra selskapets ledelse. Og faktisk, hvis bare salg og hvor mye penger de tjener vises i vurderingen av de ansattes arbeid, har ledere ingen motivasjon til å jobbe i CRM-systemet. Tross alt, uansett, vil ingen sjekke hvem og hvilke data som ble fylt ut av kundene. I denne situasjonen øker risikoen for at bedriftskundebasen din ikke vil ha oppdaterte data, kontaktinformasjon vil bli oppgitt feil eller ikke i det hele tatt.
La oss tenke på hva som nøyaktig må kontrolleres i arbeidet med ledere med en klientbase? Det er nødvendig å bestemme minimum datasett som lederen må legge inn i CRM-systemet. For eksempel, hvis en leder avtaler en klient, må databasen inneholde følgende: dato for møtet, etternavn, klientens fornavn og kontaktinformasjon, emnet for møtet og resultatet. Hvis disse dataene er tilgjengelige, kan du kontrollere den nåværende belastningen til lederen, kvaliteten på å fylle ut dataene og resultatet av hans arbeid med klienter.
Du må også forstå hvor mye tid en leder bruker på å jobbe med et CRM-system. Hvis en leder bruker halvparten av arbeidsdagen på å fylle ut dataene, vil han ha liten tid til sitt umiddelbare ansvar - salg. Det vil si at det er nødvendig å gjøre arbeidet med klientbasen praktisk. CRM-systemet skal tillate deg å utføre hyppige operasjoner raskt. For eksempel, hvis en ansatt rapporterer om hver innkommende telefonsamtale, er det praktisk å bruke listen over statuser, hvorfra lederen bare velger ønsket verdi: "tatt på jobb", "fullført" osv. Eller hvis innringeren har feil nummer, bør du ikke kaste bort lederens tid på en detaljert rapport om likheten mellom telefonnumrene eller den psykologiske profilen til den som ringer. Hvis informasjon om en telefonsamtale kommer inn i CRM-systemet ditt med makt, uavhengig av lederens handlinger, er det nødvendig å automatisere behandlingen av denne informasjonen.
Det er viktig at data fra CRM-systemet vises i rapporter som analyserer ledernes arbeid. Det er bedre hvis rapportene automatisk genereres i selve CRM-systemet, og ikke gjennomgår mellomjusteringer i regneark. Hvis dette ikke er mulig, må i det minste dataene i rapporten samsvare med dataene til CRM-systemet. I dette tilfellet er det åpenbart for lederen at hans indikatorer i rapporten direkte avhenger av kvaliteten på å opprettholde kundebasen.
Når en leder har til oppgave å fylle CRM-systemet med data, er det nødvendig å vise hvorfor det er nødvendig. Hvis du forpliktet ledere til å legge inn kundekontaktinformasjon i bedriftens CRM-system, bruk den. For eksempel bestemte et selskap seg for å varsle kundene om et salg. Hvis en leder feilaktig fyller ut kundedata og ikke kan oppgi en liste over telefonnumre eller e-postadresser for sending, må han kontakte kundene på egenhånd og se etter kontaktinformasjon i dagbøker og notatbøker. I beste fall, etter å ha brukt en viss tid, vil han takle oppgaven. Men mest sannsynlig vil de fleste av hans kunder ikke finne ut om muligheten til å kjøpe varer lønnsomt.
Hvis lederne dine har en plan for antall kontakter som er tatt, møter og avtaler er gjort, er det fornuftig å vise planens fremdrift online. Slik at lederen, som registrerer informasjon om den fullførte transaksjonen i bedriftens system, ser at 5 av 10 transaksjoner er avsluttet og fem er igjen. Visuelle "tellere" hjelper lederen til raskt å navigere i den nåværende situasjonen, og lederen å gjennomføre en uttrykkelig analyse av lederens base. Det er et alternativ for å opprettholde "renheten" til dataene i bedriftens system - å tildele en egen person til å registrere data i databasen. Hovedfordelen er at det er billigere og lettere å lære en person å håndtere data riktig enn en hel avdeling. Den største ulempen er belastningen på denne operatøren, som er proporsjonal med antall ledere som forespørselen om å legge inn data i bedriftssystemet kommer fra. Det beste alternativet ser ut til å være en arbeidsdeling: operatøren, for eksempel, er ansvarlig for å legge inn personopplysninger, og ledere - for å legge inn data om deres nåværende hendelser.
En ekstra fordel ved deling av tilgang er bevaring av kundens personlige data. Imidlertid, hvis CRM-systemet ikke tillater deling av rettigheter til å redigere data, eller selskapets ledelse anser tilstedeværelsen av en spesialutdannet operatør som upassende, vil dette alternativet måtte forlates.
Så, la oss oppsummere - hva som er nødvendig for arbeid av høy kvalitet til en leder i et bedrifts CRM-system:
1. Lederens kontroll over vedlikeholdet av klientbasen: hvis ingen sjekker - hvorfor gjør det? 2. Dannelse av rapporter om ledernes arbeid i CRM-systemet eller bruk av data i rapportene, slik at lederen forstår hvor indikatorene hans kommer fra. 3. Automatisering av ofte utførte operasjoner slik at lederen ikke bruker halvparten av arbeidsdagen på dem. 4. Bruke dataene som lederen legger inn i systemet. Hvis du forpliktet ledere til å legge inn kundekontaktinformasjon i databasen, men disse dataene bare brukes av lederen selv, reduserer dette motivasjonen hans. 5. Visuell visning av indikatorer hjelper lederen og hans veileder med å vurdere situasjonen online.
